总公司凭借《枣庄民意通》网络问政平台 体社情 畅民意 提服务 树形象 《枣庄民意通》网络问政平台是一个聚焦政务、优化环境、关注民生的网络问政渠道。通过这个平台，大力推进了公司拓宽民意沟通渠道，促进了公司深入地了解和把握社情民情，强化了供水保障工作的目标性。公司把快速有效地回复和解决网民提出的问题作为网络问政平台工作的关键环节来抓，切实做到对网民提出的问题事事有回音，件件有着落，以实际成效取信于民。截至目前所承办的52件群众投诉、咨询等事项回复及时率到达100%。公司重点抓了以下工作： 一、加强组织领导，营造宣传氛围 一是成立了《枣庄民意通》问政诉求问题办理工作领导小组。分别由公司党委书记、总经理甘宜宝亲自挂帅，各分管领导和部门负责人为组员，并设立了专门的办公室。二是明确《枣庄民意通》问政工作程序标准。安排专人每工作日分六个时间段收集网络投诉事项，立案限时办理或转发处理以及办结答复。三是通过印发宣传单、公司网站、滚动字幕等形式加大宣传力度，提高网民的参与度，公司领导班子成员、中层干部等分头深入企事业单位、厂矿、学校以及居民小区上门进户，零距离宣传民心工程，征求意见建议，并及时做好网络《枣庄民意通》问政平台与媒体的互动。 二、拓宽保障渠道，树立服务品牌 在供水保障工作中，我们着力注重“三心四快”服务理念，认真解决了群众关心的热点难点问题，借助《枣庄民意通》网络问政平台，提高了服务效率，群众满意率得到了提升。 一是通过社会监督工作，促进反映问题的整改落实。我们本着面对矛盾不回避、面对问题不辩解、面对责任不推卸的原则，广泛听取各方面的意见和声音，虚心接受群众的监督，认真查找行风建设中存在的突出问题和将来可能影响企业发展的深层次问题。1、利用休息日由领导班子、窗口负责人及专业技术人员组成5个宣传和征求意见小组，深入社区、走向街头，与群众面对面直接交流并主动征求意见。对于市民提出的各项供用水问题，当场给予答复；对现场无法处理的，在活动结束后及时办理；2、通过做客政风行风热线直播间、供水客户服务咨询周、经理值班日等活动，与用户零距离接触，倾听用户诉求，认真听取用户的意见和建议为用户排忧解难，解决用水中存在的问题，并通过设立总经理投诉电话——15006726111，与供水服务热线同时24小时为用户服务。3、通过设立、公布投诉电话、信箱和邮箱等形式，向社会各界广泛征求意见和建议；同时，通过聘请30位来自社会各界的社会监督员，定期召开座谈会，深入征求意见建议，对社会监督员的意见和建议，相关部门明确整改时限，及时向社会监督员反馈处理结果。 二是通过重视服务细节，实现了“三心”服务。1、通过开展经常性社区供水咨询维修服务、规范维修抢修处理时限、严格承诺制度，对安装、抢修时影响供水的情况，及时在新闻媒体、公司电子显示屏、营业收费大厅和客户服务大厅、公司网站等发布信息，让市民及时了解服务规范和服务程序；2、通过在影响范围内的小区，张贴温馨提示，定期在新闻媒体、供水网站开展供水常识宣传，让市民了解用水信息；3、通过随时接受社会投诉并认真办理，处理结果及时反馈。我们通过细致的服务，切实解决了群众关心的热点、难点问题，真正体现了供水工作与民贴心、待民热心、让民舒心的“三心”服务。 三、完善长效机制，狠抓整改落实 我们针对网络问政平台和社会各界提出的意见建议及突出问题，以狠抓群众投诉事项的落实为重点，大力整合部门工作职能，做好水质、水量、服务供应的各项保障和应急措施，加强群众投诉案件的督办力度，对网民群众提出的关于户表改造、水质水压、水费收缴、限时供水等现实问题一一做了回复，群众满意率较高。 公司重点完成了以下工作：1、全面实施供水升压工程，对低压区域进行重点排查，加大供水管网改造力度；2、深入开展拉近服务距离活动，结合“供水服务进社区”、“户表改造回访”和“客户服务咨询周”等活动使便民服务更加规范化、精细化、人性化；3加强队伍管理力度，对照问题和不足不断完善优化工作机制，先后制定出台了《供水营销客服代表常态考核实施方案》、《供水营销营业大厅管理规范和服务规范》等服务管理制度，健全完善了《总公司文明公约和服务公约》、《总公司工作人员行为准则》、《总公司工作人员道德评价制度》和《供水职工职业道德规范》等一系列行之有效的队伍管理规章制度；4、大力推进供水民心工程，进一步加大供水“一户一表”改造力度。截至目前，已保质保量完成了光明园、君府花园、富强南里、新昌北里、建工组团、解放组团等小区9000余户的户表改造任务；5、大力改善城市供水服务方式，坚持实行社会公开服务承诺制、首问负责制、AB角制，各项业务流程和办结时限公开透明，接受社会监督；6、健全例会制度、定期协商制度、信息互通制度、问题办理及督办制度、结果反馈制度、责任追究制度以及定期通报制度等，对群众反映的问题通过日信息、周通报、月动态等形式，形成上下联动，促进信访问题的有效解决，为领导决策提供信息支持。 |
